Ecole Supérieure Internationale des Métiers de l'Aérien

LYON / PARIS / SAINT-YAN / LILLE

Mention Complémentaire Accueil Réception


Accueil / Réception

Le titulaire de ce diplôme a pour fonctions, l’accueil et la commercialisation de services :
- Il accueille et informe les clients sur l’environnement touristique et sur toutes les questions relatives à leur séjour. Il pratique au moins deux langues étrangères et maîtrise les techniques de communication orale et les relations humaines ;
- Il participe à la vente des services de l’hôtel : il traite les dossiers clients et en assure le suivi, facture les prestations et encaisse les paiements.
- Il gère le planning des réservations.
Le titulaire de la Mention Complémentaire exerce les activités de réceptionniste dans les établissements assurant l’hébergement, en priorité dans les hôtels et résidences hôtelières, dans les centres d’hébergements para hôteliers (résidences médicalisées, centres de loisirs, etc.) Selon la taille de l’entreprise, son activité s’applique plus particulièrement dans les services : réservation, réception, caisse, information.
L’exercice du métier implique une bonne culture générale et professionnelle, des qualités relationnelles, une excellente présentation et une mobilité géographique. Dans l’ensemble de ses fonctions, il utilise couramment le web, le téléphone, les outils informatiques, télématiques et de communication en général. Dans ce contexte de communication, la pratique d’une ou plusieurs langues étrangères s’avère indispensable.

La formation :
Formation théorique de 16 semaines en centre de formation.
Stage obligatoire de 15 semaines dans une ou plusieurs entreprises, réparti sur l’année scolaire en 3 périodes.

Contenu pédagogique :
Référentiel pédagogique de l’Education Nationale : Mention Complémentaire Accueil Réception

S1 L’information et la documentation externes :
• L’environnement hôtelier et touristique
• L’industrie hôtelière dans l’activité touristique et économique
• Le cadre juridique de l’activité hôtelière
• La méthodologie et la gestion des ressources
• Les organismes partenaires associés aux activités hôtelières et touristiques.

S2 L’information et la documentation internes :
• L’organisation et la structure de l’entreprise hôtelière
• Les produits et les services
• Les systèmes d’informations propres à l’entreprise
• La réglementation interne.

S3 La présentation et le comportement professionnel :
• L’attitude corporelle
• L’esthétique

S4 La typologie de la clientèle
• Les facteurs sociologiques, culturels et inter-culturels
• Les facteurs individuels
• Les facteurs de segmentation de la clientèle hôtelière.

S5 La communication orale en français, anglais et en langue vivante étrangère 2
• Les principes et les techniques de communication
• Les langages, para-langages et niveaux de langages
• Les techniques d’accueil différencié
• Les techniques de résolution des litiges avec la clientèle

S6 La communication écrite en français, anglais et en langue vivante étrangère 2
• Les techniques de rédaction de messages
• Les supports de communication

S7 Les outils de communication et leurs techniques d’utilisation
• Le téléphone
• Les outils informatiques, les logiciels standards et professionnels hôteliers
• La télécopie
• La messagerie électronique et Internet

S8 Les techniques de vente
• Prise de contact
• Ecoute active
• Recherche des besoins
• Argumentation
• Réponse aux objections
• Conclusion
• Prise de congé

S9 Les techniques de la mercatique des produits et services hôteliers
• Le suivi du client pendant son séjour
• La fidélisation de la clientèle
• L’optimisation de l’occupation de l’hôtel

S10 Les procédures de gestion selon la règlementation en vigueur
• La réglementation hôtelière
• Les procédures internes de gestion
• Les systèmes et modes de planification, d’enregistrement et de classement, de facturation et d’encaissement.

S11 La qualité dans l’entreprise hôtelière
• La démarche « Qualité »
• Les outils de mise en œuvre de la qualité.

S12 Les principaux indicateurs de résultats de l’activité hôtelière
• Les sources de calcul des indicateurs
• Le tableau de bord

Profil du candidat :
La Mention Complémentaire Accueil Réception s’adresse à tous les candidats ayant des qualités relationnelles, une aptitude à la communication et une excellente présentation. Cette qualification recherchée par les professionnels permet d’accéder à de nombreuses offres d’emplois en France et à l’étranger dans un secteur en pleine évolution.

Pré requis à l'entrée en formation :
- Etre majeur
- Baccalauréat validé (général ou professionnel ou technique)
- Avoir des bonnes bases en Anglais (score TOEIC 500 points souhaité)
Carte nationale d’identité ou passeport en cours de validité


Diplômes préparés :
Mention Complémentaire Accueil Réception : diplôme niveau IV Ministère de l’Education Nationale

Examen :
Examen national de la Mention Complémentaire Accueil Réception (écrit + oral)

Durée :
Formation initiale : 16 semaines en centre et 15 semaines en stage en entreprise

Intervenant :
Professionnels et instructeurs certifiés Education Nationale

Tarif :
Faire demande devis via le formulaire en ligne


Pour recevoir le programme détaillé de cette formation :


Repères


Date et lieu :

    - Du 18 Septembre 2017 au 4 Mai 2018
    à Lyon Centre
    Prendre RDV au 04.72.22.48.16 pour les tests d'entrée.







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Formations intra-entreprises
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